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NPS – Net Promoter Score

A Ampla Mercados analisa o grau de satisfação de seus clientes em relação ao produto ou serviço prestado por sua empresa.

Manter uma empresa viva e crescendo é uma tarefa muito complexa, que exige determinação, foco e muito trabalho de seus gestores.

O mercado transforma-se rapidamente, os consumidores têm diversas opções de compras e podem comparar com facilidade preços, informações sobre produtos e serviços, além de conferir a opinião de outros consumidores.

Diante desta diversidade, como acompanhar com agilidade as necessidades dos clientes?

A pesquisa é uma das ferramentas utilizada para buscar informações, que possam auxiliar as decisões estratégicas dos gestores. Entre as metodologias utilizadas, ganhou força a pesquisa de satisfação: Net Promoter Score (NPS).

O NPS foi desenvolvido pelo especialista em satisfação de clientes: Fred Reichheld, por meio de uma questão fundamental: “Você (cliente) nos recomendaria a um amigo?”

Esta questão divide-se em duas etapas:

1ª Etapa consiste em uma escala de 0 a 10. De acordo com a nota dada, os clientes são classificados em:

 Promotores – notas de 9 a 10: são entusiastas leais a sua empresa, compram e insistem para que amigos também o façam, recomendando fortemente os produtos ou serviços da empresa.

 Neutros – notas entre 6 e 8: são clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados, e que podem ser seduzidos pelos concorrentes.

 Detratores – notas entre 0 e 5: são clientes insatisfeitos com a experiência que tiveram com a empresa.

Para medir o índice de satisfação com a empresa, o cálculo é simples: calcula-se o percentual de clientes promotores e subtrai-se o percentual de clientes detratores. O resultado deve ser analisado frente ao tipo de serviço que a empresa oferece: quanto maior a intensidade de compras e clientes, maior a exigência de percentuais acima de 50%.

A 2ª. Etapa consiste em investigar os motivos que levaram o entrevistado à escolha da nota.

Com o resultado numérico e as justificativas, consegue-se elaborar o cenário para avaliação dos processos executados no dia a dia da empresa.

O conceito do NPS é relativamente simples, mas é importantíssimo saber como e quando deve ser aplicado. A resposta está relacionada ao ciclo de negócios da empresa, pois com o resultado, ações deverão ser implementadas pela gestão.

Aconselha-se aplicar novamente a metodologia para verificar como o resultado das ações foi percebido pelos clientes.

 

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